Mistery Client

L’acquisizione e fidelizzazione del Cliente passa dalla Customer Satisfaction e questa è il risultato di un elevato standard di qualità di servizio che è la somma di una serie di elementi.

Il Mistery Client è un potente strumento per progettare percorsi formativi tarati sulle esigenze delle persone coinvolte nelle attività di front-line (relazioni con il cliente) e gli obbiettivi principali dell’azienda; è strategico perchè offre alle aziende la prospettiva del Cliente, ovvero il servizio come viene percepito da quest’ultimo.

Grazie a questo  servizio si possono individuare punti di forza e di debolezza, intervenendo quindi su quest’ultimi.
Il Servizio è rivolto a pv del canale Retail, Franchising, GDO, Centri Assistenza, Istituti di Credito, etc

Obiettivi:

  • verificare  il livello qualitativo del  servizio offerto;
  • mettere  a fuoco i punti di forza e di debolezza del servizio e dell’organizzazione;
  • individuare le opportunità di incremento del fatturato.

Le macroaree:
§ RU & Comunicazione

  • atmosfera, clima  aziendale interno del PV/agenzia;
  • accoglienza/primo contatto con il cliente;
  • competenze relazionali e comunicazionali.

§ Competenze commerciali

  • conoscenza dei prodotti e dei servizi offerti;
  • capacità di utilizzo delle tecniche di vendita;
  • gestione conflitti: obiezioni e situazioni critiche;
  • sell out e cross selling.

§ Struttura

  • ordine e pulizia di tavoli, banchi, vetrine, espositori, reception;
  • disponibilità di parcheggi, servizi di assistenza e info point;
  • tempi di attesa per assistenza/servizio al banco,tempi di risposta telefonici.

Da qui analisi dei fabbisogni,grazie alla tabulazione del Data Entry e proposta formativa ad hoc